Itaú.

A marca Itaú tem uma identidade visual forte e fácil de reconhecer. Só que o mercado financeiro brasileiro mudou rápido com a chegada das fintechs e de empresas como o Mercado Livre oferecendo serviços financeiros. Nesse cenário, uma boa experiência deixou de ser diferencial e virou condição para competir.

O desafio era equilibrar inovação e consistência: modernizar a experiência sem perder a clareza e a confiança que o cliente espera de um banco.

Analisei redes sociais, lojas de aplicativos e sites de reclamação. Apareceu um padrão claro: falhas no Pix, dificuldade de login e o app travando ou fora do ar justamente quando a pessoa precisa pagar ou transferir com urgência.

Mesmo assim, as avaliações gerais do app são boas. Ou seja, a experiência no dia a dia agrada, mas cada falha em um momento crítico abala a confiança do cliente no banco.

• 4,6nota na App Store, com 2,5 milhões de avaliações
• 4,7nota no Google Play, com 4,64 milhões de avaliações
• 7,4nota no Reclame Aqui nos últimos 6 meses

Para validar o que a desk research mostrou, criei uma pesquisa quantitativa com 15 perguntas sobre usabilidade, desempenho, funcionalidades, segurança e satisfação, além de perguntas demográficas e abertas para relatos e sugestões.

• 83,3%estão satisfeitos com o app no geral
• 72,2%percebem o app como seguro
• 16,7%relatam dificuldade para usar

“O app entrega uma experiência percebida como boa, mas ainda falha na confiabilidade das funções essenciais, e isso transforma pequenos erros em grandes rupturas de confiança.”

Oportunidades que saíram da pesquisa

• Garantir fluidez nas funções essenciais: Pix, login e pagamentos
• Reduzir a fricção nos fluxos, principalmente para quem tem dificuldade
• Dar mais transparência à segurança, com feedbacks e notificações claras
• Modernizar a experiência para atrair um público mais jovem

A pesquisa deu origem à persona Fernanda Souza. Ela usa só as funções básicas, lê tudo com atenção e revisa várias vezes antes de concluir uma ação. Valoriza segurança acima de rapidez e, se já teve um erro, evita repetir aquela ação. Pequenos traumas digitais mudam muito o comportamento dela.

O que a Fernanda precisa

• Entender claramente cada etapa do que está fazendo
• Revisar e confirmar antes de enviar dinheiro ou pagar algo
• Feedbacks visuais claros de sucesso, erro e carregamento
• Uma interface simples, previsível e sem surpresas

Mapeei a jornada da Fernanda fazendo um Pix pelo app. Ela precisa de clareza e segurança em cada passo, porque tem medo de cometer um erro numa transação financeira.

“O maior problema não é realizar a tarefa, mas a insegurança durante o processo.”

Com o grid de priorização, cheguei a quatro funcionalidades que atacam as dores mapeadas e funcionam em todos os canais:

• Painel financeiro personalizado: entradas, saídas, saldo e metas numa leitura direta
• Educador financeiro virtual: trilhas, simuladores e conteúdos curtos para ganhar autonomia
• Assistente com IA: consulta de saldo, Pix agendado e bloqueio de cartão por texto ou voz
• Atendimento híbrido por voz: a IA faz a triagem e passa para um atendente humano sem perder o histórico

Mantive a identidade do Itaú e organizei a paleta por função: laranja para as ações, azul para o que é novo e uma cor por categoria nos gráficos. A tipografia é a Inter, em cinco níveis que cobrem do relógio ao site.

Os espaçamentos seguem um grid de 8 pontos, os botões têm áreas de toque generosas e nenhuma informação depende só da cor.

• Laranja#FF5900 · Ações principais
• Azul#0031FF · Selo de novidade
• Fundo#F1F2F6 · Superfície das telas
• Texto#0D0404 · Títulos e textos

No app, a entrada usa teclado embaralhado e biometria em destaque. Quando algo dá errado, a IA resolve no primeiro nível e passa para uma atendente em um toque, que já recebe o contexto da conversa.

O site reaproveita os widgets do app num grid de 12 colunas e, no tablet, o menu vira barra inferior. O smartwatch mostra o essencial em até 2 toques, com tela escura. No caixa eletrônico, os botões são grandes, há no máximo 6 opções por tela, acessibilidade com áudio e Libras e saque sem cartão por QR code.

Além de redesenhar o que já existia, criei funcionalidades que atacam as dores da pesquisa: um app que avisa antes do problema e protege a pessoa de errar.

• Insights e previsão do fim do mês logo abaixo do saldo
• Metas com nome, imagem e prazo, e uma retrospectiva do mês para compartilhar
• IA proativa, que já chega com o problema e a solução
• Uma pausa de segurança antes de um Pix suspeito
• Modo simplificado, com texto maior e confirmação por voz
• Telas de carregamento, erro e estado vazio que sempre mostram o próximo passo

Para mostrar o ecossistema funcionando junto, desenhei um caso do começo ao fim: o alerta de uma compra suspeita no relógio, a contestação no app com IA e atendente, a fatura já corrigida no site e o saque sem cartão no caixa eletrônico enquanto o cartão novo não chega.

• 4canais resolvendo o mesmo caso
• 1 toquepara falar com uma pessoa
• 0vezes que o cliente repete a história

Fiz ciclos de testes de usabilidade com cerca de 10 usuários, usando o protótipo de alta fidelidade. Os testes ajudaram a simplificar a consulta do extrato e o agendamento de Pix por voz no smartwatch.

• -45%no tempo de execução das tarefas
• 9 de 10resolveram a dúvida já no primeiro nível de atendimento da IA
• 9 de 10aprovaram o modo escuro no smartwatch

Trabalhar num produto bancário me ensinou a decidir o que simplificar sem perder a confiança que um banco precisa transmitir. A pesquisa mudou a pergunta do projeto: deixou de ser como deixar o app mais bonito e passou a ser como fazer a pessoa se sentir segura em cada passo.

Como próximo passo, quero levar o modo escuro para todo o ecossistema e testar os fluxos de Pix e login com mais pessoas.